La colère dans le management des organisations

La colère dans le management et les organisations est une émotion que l’on rencontre régulièrement, pour ne pas dire fréquemment .

Dans cet article, je vais m’autoriser des généralisations. Et comme vous le savez, toute généralisation n’est pas bonne à faire car il y a toujours une exception à la règle. Néanmoins, ce dont je vais vous parler se rencontre fréquemment en entreprise et les petites astuces que je vais vous donner, additionnées les unes aux autres peuvent donner des résultats intéressants en management.

Quel est le déclencheur de la colère?

Avant d’aller plus loin, voyons déjà d’où surgit la colère. Ou autrement dit quel est le déclencheur de la colère en général.

La colère survient suite au fait de se sentir attaqué, incompris, de se faire spolier de quelque chose : un droit, un avantage, un acquis ou une atteinte à ses valeurs personnelles.

Nous pouvons observer cela dans des situations de recrutement, d’entretien, d’évaluation, de licenciement, dans la manière de donner une consigne de travail, dans l’utilisation du pouvoir exagéré en management, à l’indifférence, à la non prise en compte du ressenti de la personne, de sentiment d’injustice en particulier…

Bien sûr la colère peut se déclencher aussi dans le cas où nous sommes attaqués, que ce soit moralement où physiquement .

Le besoin de cette émotion passe souvent par trois phases :

1/ Le besoin d’être entendu

2/ Le besoin de changement

3/ Le besoin d’apaisement vient seulement ensuite

Vous comprenez donc pourquoi face à une personne en colère en management, il n’est pas bon de se mettre en colère soi-même. Il faut d’abord écouter la personne jusqu’au bout sans lui couper la parole. Lui dire que vous comprenez son point de vue que vous entendez ce qu’elle vous dit. Dès que vous observez qu’elle se calme, vous pouvez par exemple lui demander à son tour d’écouter votre point de de vue. Surtout ne pas dire à la personne qu’elle a tort dans l’immédiat. Même si c’est vrai. Cela sonnera comme un jugement. Rappelez-vous, l’autre est en colère et probablement sûr qu’il a raison de l’être (de son point de vue, c’est normal).  😉

Vous comprenez donc pourquoi face à une personne en colère en management, il n’est pas bon de se mettre en colère soi-même. Il faut d’abord écouter la personne jusqu’au bout sans lui couper la parole. Lui dire que vous comprenez son point de vue que vous entendez ce qu’elle vous dit. Dès que vous observez qu’elle se calme, vous pouvez par exemple lui demander à son tour d’écouter votre point de de vue. Surtout ne pas dire à la personne qu’elle a tort dans l’immédiat. Même si c’est vrai. Cela sonnera comme un jugement. Rappelez-vous, l’autre est en colère et probablement sûr qu’il a raison de l’être (de son point de vue, c’est normal).  😉

Parfois le calme s’obtiendra, non pas sur l’instant, mais le lendemain.

Quand la colère est trop forte il vaut mieux patienter et attendre qu’elle baisse pour pouvoir retrouver de la raison et de la réflexion dans ce qui est en présence.

Comment réagir face à la colère dans le management ?

La colère en management demande une capacité à réellement écouter l’autre dans sa plainte, dans sa colère. Votre intention à ce moment-là, est d’être vraiment à l’écoute pour essayer de comprendre son point de vue, dans le parfait respect de l’opinion de l’autre. Même si vous n’êtes pas d’accord avec votre interlocuteur. Ce qui n’est souvent pas facile.

Quand nous sommes en colère, nous recherchons souvent la mauvaise intention de l’autre ou un comportement qui nous paraît injurieux voir répété. Cela est parfois vrai et cela parfois ne l’est pas, il est donc vraiment important de calmer la colère pour pouvoir faire un point objectif ensemble.

Comment reconnaître les signes de la colère (chez soi ou chez les autres) ?

Les manifestations de cette émotion sont assez faciles à reconnaître, nous le faisons déjà naturellement .

Corporellement, le sang afflue dans les muscles, le corps se tend prêt à agir pour bondir comme pour se défendre. La chaleur va envahir notre tête, la poitrine et les mains, notre rythme respiratoire va augmenter. Nous allons exprimer notre colère par des sourcils froncés et des paupières légèrement plissées. D’ailleurs notre champ de vision se réduit. Tant physiquement que psychologiquement… c’est pour cela que lorsque nous sommes en colère, nous ne voyons que la chose qui nous heurte (au propre comme au figuré). La bouche se ferme, se crispe et parfois même nous serrons les dents. Des rides vont apparaître sur notre front, le ton de notre voix va être fort élevé et nous pouvons rentrer dans des gestes frénétiques avec une agitation corporelle, voir même, tendre son corps vers l’autres.

La colère va donc générer des comportements d’agressivité : attaques verbales, physiques. Ou bien, l’on va s’empêcher d’avoir ces comportements car ce n’est pas socialement approuvé, acceptable. Quand on ne peut exprimer sa colère nous pouvons développer des comportements opposés, comme une fausse apparence de calme, avec un comportement passif. C’est pour cela par exemple que certaines personnes, plutôt que de laisser exploser leur colère, préfèrent se mettre en arrêt maladie. 

Comment transformer la colère dans le management en ressource ?

Comme vous le savez nos émotions sont des ressources. Il est donc important de regarder les conséquences positives de la colère car elle permet aussi d’augmenter la confiance en soi au niveau individuel et collectif (je vous le conseille à petite dose et petite intensité). La colère peut permettre (toujours à petite dose) de renforcer les valeurs du groupe, de focaliser l’énergie et de se mettre en action. Voire même de dépasser les obstacles.

 L’inconvénient de la colère : c’est qu’elle peut tout casser, mettre en désapprobation les autres et, à l’extrême, mener vers une perte de contrôle comme dans la rage.

On peut donc distinguer deux types de colère : une forme de colère positive qui peut aider, voire motiver, et une colère mal adaptée et destructive. Tout dépend du contexte et de l’intention finale. Il s’agit toujours de mesurer la situation pour créer un climat émotionnel adapté.

On voit bien que dans le monde du sport par exemple, pour les rugbymans qui font le haka avant d’aller faire un match, la colère va servir à mettre en action, à vouloir défendre son territoire et attaquer l’autre équipe pour marquer un but. Inversement en management, on voit bien que la colère notamment est rarement utile.

Peur et colère, deux émotions liées qui peuvent nuire à la QVT (Qualité de Vie au Travail).

Une vieille croyance traîne encore dans les organisations où le management par la peur en utilisant la colère est parfois encore observable. Cela n’est bon ni pour la santé, ni pour les résultats à moyen et long terme, que ce soit pour l’émetteur ou le récepteur de cette colère.

Je vérifie ce paramètre avec mes clients dans les approches de la qualité de vie au travail et l’évaluation des risques psycho socio dans le management des organisations.

N’oubliez pas que la colère va s’exprimer en situation de travail à la fois contre soi et contre les autres .

Dans le monde du travail, parfois il faut faire attention à ce que la colère ne cache pas la peur. En effet la colère peut être l’émotion couverture de la peur. Par exemple, dans le cadre d’un licenciement, d’un changement organisationnel, la « peur de perdre » peut générer de la colère.

Colère et peur étant un binôme assez fréquent, il est conseillé en management, et plus spécifiquement dans votre communication, une fois que la colère est ramenée à une intensité suffisamment basse, de vérifier auprès de la personne qu’il n’y ait pas une peur cachée derrière la colère. C’est à ce moment-là qu’il est intéressant de répondre aux besoins de la peur si cela est possible. C’est une technique que j’utilise en médiation professionnelle lors de litiges compliqués et forts entre deux collaborateurs.

Pour finir voici un petit résumé sur la gestion la colère dans le management : il conviendra de comprendre le déclencheur de la peur, les spécificités éventuelles de la situation, son origine, et de vérifier ce que l’on regarde précisément et de la manière dont on évalue la situation.

Dans tous les cas, d’en parler sera le premier outil de gestion de cette émotion.

Je partage avec vous une citation qui me parait intéressante pour le management et la colère dans les organisations  :

«  Les effets de la colère sont beaucoup plus grave que les causes »

Marc aurele

Christophe Gauthier

Dirigeant du cabinet &moi, coach et formateur spécialisé dans l’accompagnement des personnes et des organisations par la gestion des émotions au travail.